10 причин недовольства: о чем пишут дольщики и что с этим делать застройщику

Как работать с негативом в сфере недвижимости. Вместе с экспертами рынка CUD.NEWS («Центр Градостроительного Развития») решил поднять темы, которые наиболее часто беспокоят дольщиков: от финансовых вопросов до сроков строительства и качества жилья. Цель – ранжировать эти вопросы по важности и рассказать о способах реагирования на них застройщиком.

В эпоху, когда вся информация о любом продукте гуглится буквально с первого же запроса, для строительной компании очень важно не допускать информационного вакуума, предоставляя информацию с опережением запросов и вопросов дольщиков.

Формирование открытого информационного поля, раскрывающего планы девелопера, поможет построить более открытые, прозрачные отношения с клиентами и завоевать доверие потенциальных. Все это напрямую позитивно повлияет на продажи.

Если вы предоставили информацию о замене материала фасада, заранее подробно объяснив свое решение и разместив ее на всех ресурсах, вы не окажетесь в позиции оправдывающегося застройщика, пытавшегося обмануть дольщиков.

Почему мы это делаем? Мы верим, что открытость бизнеса и удовлетворенность клиентов – это не просто успех, а возможность продавать больше и дороже конкурентов. Что означает обеспечение устойчивости своих проектов к любым макроэкономическим новостям.

1. Сроки сдачи

Никто не смотрит ролики о ходе строительства так внимательно, как дольщики, которые привыкли к тому, что видео выходят с определенной периодичностью. Задержка очередного ролика однозначно трактуется дольщиками как возникшие на строительной площадке проблемы. Покупатели жилья, особенно в сегменте комфорт-класса, крайне бдительно следят за сроками сдачи своих квартир. Клиенты надеются, что вы сдадите объект раньше срока. Особенно, если менеджеры продаж рассказывают потенциальным клиентам о такой возможности. Невыполнение обещаний отдела продаж, не говоря уже о перспективах переноса сроков сдачи, приведет к взрыву информационной активности дольщиков, у которых в текущей ситуации не осталось других способов мести застройщику, кроме информационного потока негатива.

Что делать?

Сформируйте дипломатическое общение с дольщиками. Найдите среди дольщиков лидеров мнений. Познакомьтесь с ними, выберите из них наиболее адекватных и стрессоустойчивых. В случае возникновения проблем такого уровня, как перенос сроков сдачи, встретьтесь именно с этой группой клиентов и в комфортной обстановке донесите до них информацию о переносе сроков.

Также дольщиков можно пригласить к разработке плана максимально быстрой передачи квартир. Привлеките инициативную группу к решению, покажите вашу открытость и заинтересованность в решении вопроса, выслушайте их предложения, дайте им время донести информацию до остальных дольщиков, а уже после этого рассылайте уведомления о переносе сроков сдачи, подписывайте допы и публикуйте информацию на всех открытых источниках.

2. Качество строительства

Есть в русском языке пословица «обжегшись на молоке на воду дуют». Так вот, применительно к строительству она звучит так: «Кто-то другой когда-то обжегся на молоке, а мы теперь все дуем на воду». Приобретение недвижимости, особенно в первый раз, особенно в ипотеку – огромный стресс. Уровень стресса увеличивают юристы, предлагающие судиться с застройщиком, рассказывая, что нормально давно никто не строит. На форумах никто ничего хорошего о качестве строительства вам не расскажет, просто потому что люди редко говорят в интернете о том, как хорошо у них идут дела. А сейчас полеты дронов в Москве запретили и отсутствие новых роликов о ходе строительства дольщики воспринимают, как отсутствие прогресса стройки.

Что делать?

Как можно чаще общаться с дольщиками в различных чатах, в первую очередь используя социальные сети и YouTube. Общаться – значит рассказывать, как идут дела. Говорить о том, что строительство осуществляется по плану, подрядчики работают, поставки материалов осуществляются в штатном режиме. И вместо мимимишных котят размещать сделанные в хорошем качестве фото и видео хода строительства, строительных материалов, строителей в фирменной одежде и касках.

∎ Ежемесячно собирать вопросы дольщиков и размещать ответы на эти вопросы.

∎ Активно публиковать отчеты и рассказывать о материалах и технологиях, которые используются. Качественный видеоконтент просто не допустит возникновения обвинений в ваш адрес в низком качестве строительства. Также здесь великолепно справляется точечная «подсветка» проблем: следите за тем, что дольщики обсуждают в чатах, и используйте это как инфоповод для своего контента в официальных источниках.

3. Несоответствие ожиданий реальности

Всем известно: человек влюбляется в образ, а дольщик – в рендер. И поэтому даже минимальное несоответствие прекрасной жизни будущего с тем, что в итоге появляется на строительной площадке, будет сопровождаться болезненным крахом надежд. История знает массу примеров, когда всего лишь несоответствие цвета на фасадах готовых корпусов – рендерам, вызывало шквал возмущения будущих жителей, вплоть до пикетов и привлечения к проблеме внимания местных депутатов.

Что делать?

Рассказывайте дольщикам, по какой причине принято решение об изменении цвета фасадов. Говорите о том, что новые фасады обладают всеми теми же характеристиками, что и первоначальные. Продемонстрируйте образец нового фасада в отделе продаж или снимите видео об аналогичных фасадах. Расскажите об их преимуществах, кто является поставщиком и производителем.

Ну и конечно, сделайте еще более красочный рендер с новыми фасадами.

4. Изменение планировки или характеристик квартиры

Нередкая в текущих реалиях ситуация, когда метраж или планировка на этапе заключения договора и на этапе приемки квартиры оказываются разными. И покупателю приходится в ультимативной форме доплачивать за лишние метры или мучиться с изменением дизайнерского плана по ремонту. Как явление, это очень возмущает людей, и они никогда не откажут себе в праве рассказать об этом на всех доступных платформах.

Что делать?

Общаться: дольщик доплачивает на квадратный метр не по текущей цене, а по которой он покупал объект недвижимости. Как правило эта цена на 20-30% ниже, чем цена на этапе сдачи. Это не может не греть душу.

Напоминать: о том, что это условие договора – дорога с двусторонним движением, и если бы квартира оказалась меньше, застройщик бы вернул деньги за излишне оплаченные метры.

Это лишь условие договора.

Важно преподнести эту информацию уважительно, а не в ультимативной форме. Если человек купил квартиру без отделки в ипотеку, то, возможно, для него доплата – это дополнительная финансовая нагрузка, на которую он не рассчитывал. Учитывайте это, когда сообщаете клиенту, что он должен еще что-то заплатить.

Чаще всего в интернет попадают такие истории или даже видео, когда сотрудник в ультимативной форме начинает спорить с клиентом, пререкаться, угрожать не отдать ключи от купленной квартиры или отключить коммуникации. Не допускайте такого отношения вашего персонала к клиентам и контролируйте соцсети.

Если кто-то все-таки выплеснет свой негатив в соцсети, спокойно ответьте, что это условие договора. В конце концов, это нормально – платить за приобретенные квадратные метры.

5. Сложности с документами

Пандемия в свое время стала настоящим драйвером документооборота, и строительная сфера не стала исключением: компании постарались как можно сильнее упростить процесс обмена и подписания документов, забрав на себя все заботы. И потребитель, привыкший к такому уровню комфорта, ожидает его и теперь, когда вопрос с ковидом потерял остроту.

Очень часто в чатах дольщиков мы встречаем возмущения относительно сложностей с документооборотом на стороне застройщика – невыполнение договоренностей, игнорирование просьб, ненадлежащее исполнение обещанного.

Что делать?

Не допускать подобного отношения персонала к клиентам. В этом случае правильно было бы поучиться обслуживанию клиентов у европейских банков, пятизвездочных отелей и дорогих ресторанов. Разместите на видном месте фото генерального или коммерческого директора с адресом его электронной почты и предложением писать на почту в случае некачественного или тем более грубого обслуживания.

И все. Можно переходить к следующему пункту.

6. Высокие коммунальные платежи + работа УК

76% публикаций о работе управляющих компаний носят негативный характер – дольщики недовольны УК, которую поставил застройщик.

Качество услуг, которые предоставляет УК, очень часто становится предметом горячих обсуждений жителей, и особенно остро тема может встать в хорошем, дорогом ЖК, где за средства, вложенные в покупку, люди хотят получать максимально высокий уровень сервиса. Скорость подачи лифтов, некачественная уборка в местах общего пользования, отсутствие охранника, инциденты с работниками УК – способов разозлить дольщиков масса.

Что делать?

Рассказать дольщикам о том, как законно, легко и просто поменять управляющую компанию!

А если серьезно, то здесь также подойдет позиция быть открытыми, честными и человечными.

Расскажите о том, как вы проводили честный тендер по выбору УК (если только это не ваша УК), расскажите о причинах, по которым вы выбрали данную УК. Донесите информацию о недовольстве жителей до УК и ваше недовольство продажами в новых комплексах из-за проблем в старых.

Если это ваша УК, расскажите о причинах, по которым вы ее создали, о том, что вы попробовали создать лучшую УК, но, видимо, не все получилось, и пообещайте пообщаться с управляющей компанией о решении возникающих проблем.

Предоставьте подробную информацию о системе расчета коммунальных платежей, отчетность по проведенным мероприятиям, фотоотчеты с собраний жителей и представителей УК, создайте удобную форму обратной связи – все это демонстрирует высокую осознанность и вызывает доверие у людей.

7. Отсутствие инфраструктуры

Жизнь не заканчивается в четырех стенах нашей квартиры. Классные детские площадки, близость поликлиники, удобная транспортная развязка, куча пунктов доставки, магазинчики, рестораны и бутики на первых этажах, статусный университет неподалеку – все это наполняет нашу жизнь, со всеми ее планами и привычками, тем самым качеством. И отсутствие таких простых, но важных вещей, является очень частой проблемой для покупателей жилья. Застройщик обещал два детских сада, а построил один, обещал развитую коммерцию, а все, что получили жители, – две булочных, чахлый супермаркет и один пункт Ozon’а на три очереди ЖК. Все это они активно будут обсуждать, заполняя инфополе по вашей компании отборным негативом.

Что делать?

Мы понимаем, что железно гарантировать появление социальной инфраструктуры для компании почти невозможно. На это влияет ряд важных причин. Но в силах застройщика:

а) регулярно демонстрировать свою осведомленность о проблеме и выходить хотя бы с примерными сроками ее решения,
б) предлагать людям альтернативы,
в) реально стараться привлекать партнеров для создания качественной социальной среды,
г) максимально красочно описывать работу построенной и запущенной инфраструктуры, а также о планах/переговорах, которые позволят эту инфраструктуру расширить, заполнить коммерческие помещения арендаторами, запустить максимум сервисов для комфорта людей,
д) не самоустраняться. Помнить о том, что недовольство жителей в построенных домах напрямую влияет на скорость продажи и цену продаж в новых ЖК.

8. Приемка квартиры

Один из самых стрессовых этапов как для застройщика, так и для жителей – это приемка квартиры. Уровень ожиданий в этот момент как нельзя высок. И, как правило, именно тут происходит целый спектр проблем самого разного уровня: начиная от неправильно заполненных и переданных на исправление актов приема-передачи, заканчивая бесконечным затягиванием сроков по выполнению всех пунктов из этого акта.

Что делать?

Один федеральный застройщик снял видеоинструкцию для своих дольщиков, в которой топ-менеджеры рассказали дольщикам, как принимать квартиры: как проверять работоспособность розеток, кривизну стен, откосов, качество натяжного потолка, как пользоваться строительным уровнем и какой строительный уровень брать с собой на приемку квартиры. Такой уровень открытости, и конечно, качество строительства вкупе с двухлетней гарантией на ремонт от застройщика позволил увеличить продажи и цены, поскольку данное видео демонстрировало недоступный для отрасли уровень клиентоориентированности.

Всем, кто не готов к такому уровню клиентоориентированности, рекомендуем выстраивать позитивные коммуникации с клиентами. Срок, в течение которого застройщик должен исправить свои недоработки, определен законодательно, и можно ссылаться на закон. Главное – не грубить клиентам и внимательно записывать все, что клиент считает недоделками, аргументируя по гостам и снипам, что на самом деле является допустимыми нормами, и переделывать то, что таковыми не является.

Освещайте процесс приемки квартир на своих официальных площадках в соцсетях. Записывайте видео со счастливыми дольщиками, довольными качеством передаваемых квартир, формируйте общий позитив от приемки, дарите новоселам шампанское, ежедневно пишите в своих группах в соцсетях, какое количество квартир передали, показывайте фотографии людей с ключами.

Одним словом, делайте так, чтобы аудитория, которая еще в ожидании, или еще только планирует прийти к вам за квартирой, заряжалась эйфорией от этой большой и значимой покупки.

9. Работа отдела продаж

Негатив от контакта с отделом продаж также является одной из частых проблем. На этапе обсуждения сделки или подписания договора, личное впечатление от общения с менеджером продаж играет очень большую роль.

В нашей практике была масса кейсов, где люди отказывались от покупки просто потому, что им хамили. Или менеджер в своем желании продать обещал такое, что застройщик в своих самых смелых мечтах строить не планировал. Или не встретили как следует в офисе, не предложили кофе. Покупатели были готовы выложить за квартиру в комплексе бизнес-класса сумму с кучей нулей, но вместо этого пошли писать негативные отзывы в интернет.

Что делать?

Почти то же самое, что и в вышеописанных пунктах о качестве обслуживания и работе с клиентами.

10. Отсутствие информированности

Зафиналить этот список болей хотелось бы наиболее объемной – это отсутствие нормальной коммуникации с компанией-застройщиком. Как много негатива в чатах дольщиков, связанных с ней! Игнорирование элементарной просьбы повернуть камеру, которую сдуло ветром, на стройплощадку, выливается в часовые обсуждения общего подхода компании к своим клиентам. Безуспешные попытки связаться и получить консультацию выливаются в сорванные сделки. Несвоевременное информирование аудитории о том, что вы меняете подрядчика на площадке и работа не встала, выливается в панику о том, что вы обанкротились и все пропало.

Что делать?

Создавать эффективные каналы оперативной обратной связи. Быстро реагировать на всплески активности в чатах дольщиков. Отчитываться о положительных решениях проблем. Заблаговременно предупреждать об изменениях. Не закрывать глаза на проблемы.

Проще говоря – не снимать руку с пульса и информировать всегда и обо всем.

Надеемся, набор наших решений был полезен и лояльность клиентов всегда будет на вашей стороне.

Ранее мы писали о том, что губернатор Подмосковья пообещал президенту решить проблему дольщиков до конца года.

---